ソリューション事例／顧客サービス向上（問合せフォロー）
サービス業様にとってお客様フォローは最も重要なファクターです。
当社ではお客様からの問合せに迅速に対応する為に、電話受付システム（CTI）や問合せ管理システムを開発・販売しております。
また、お客様の規模にお合わせした形で、１回線での問合せ窓口から複数回線に至る本格的なコールセンター構築までを総括的にご提案させていただいております。
■電話受付システム（CTI）
１）ＣＴＩ（computer telephony integration）とは
・お客様からの問合せ対応係において、着信したと同時にオペレーターがパソコンの画面にてお客様の情報を照会、得るためのしくみです。
２）導入のメリット
・お客様との会話が始まる前に「お名前」や「住所」等の情報が画面表示されますので、オペレータの気持ちにも余裕ができ、会話もスムースになります。
・社内でご使用中の販売管理や顧客管理等の業務アプリケーションとCTI機能ソフトが連携できます。（カストマイズ）
・上記により、結果的には顧客フォローの向上へと繋がります。
・そのお客様の問合せ履歴や購買履歴を併せて確認することができます。（オプション）
・Excel等の顧客データを本システムへ取り込むことが可能です。
■問合せ管理システム
１）主な機能
・お客様からの問合せ内容を詳細に入力します。（何に対してどうなのか）
・問合せに対する回答内容を入力します。
・何度もやり取りが発生する場合でも、１つのお問合せに対し時系列で対応履歴を表示します。
・回答保留の場合は、状態区分を「保留」とし、エスカレーション先（担当部門）を選択します。
・担当者の方や管理者は対応状態を常に確認し、指示を出す事が可能です。
・受電時にはお客様の問合せ履歴や顧客情報を併せて確認できます。
・現在お使いの販売管理システム（特に通販）や顧客管理システムと連動します。（カストマイズ）
・一次受付センターを拠点とし、経理部や商品管理部など各拠点間を接続した全社的な問合せ管理システムが実現できます。
２）導入のメリット
・お客様からの問合せ対応が飛躍的に向上します。
・問合せ内容をデータ分析することで、さまざまな面で顧客サービスが向上でき、商品企画でも有効に活用できます。
・Excel等の形式で問合せ内容を書き出すことが可能です。
■導入事例
・通信販売業様向けにＣＴＩに連動した通信販売管理システムを導入しました。
・代行業者様や宅配サービス業様向けに顧客管理機能を備えたＣＴＩシステムを導入しました。
・分散したコールセンターをネットワークで繋ぎ、問合せ管理システムでデータの一元管理を実現しました。（端末台数約３０台）
・通信教育会社様向けに各拠点を結んだ問合せ管理システムを構築しました。
・いずれも担当部門間のエスカレーション機能が充実したものです。
■お問合せ
顧客フォロー強化（ＣＴＩ、問合せ管理システム）に関するご相談や資料請求はお気軽に、当社第２事業部までお問合せ下さい。
<電話>0263-47-9626 第２事業部 担当：原田
ソフメイト株式会社